Contexto
A operação apresentava indicadores aparentemente saudáveis:
- avaliações máximas recorrentes;
- crescimento consistente de vendas;
- ausência de reclamações formais relevantes.
Apesar disso, observações recorrentes em interações de pós-venda sugeriam atritos na experiência de entrega que não apareciam nos indicadores tradicionais.
O desafio era entender se a ausência de reclamações representava uma experiência satisfatória ou apenas tolerância a uma experiência subótima.
Problema
Os dados disponíveis indicavam que não existia um problema.
Os clientes avaliavam positivamente os produtos e continuavam comprando.
Investir recursos para investigar uma experiência aparentemente saudável exigia responder a uma pergunta simples:
A pergunta central tornou-se:
O que os indicadores deixam de mostrar quando os clientes continuam satisfeitos com o resultado final?
Investigação
Conduzi uma análise combinando:
- mais de mil avaliações de clientes;
- feedbacks espontâneos de pós-venda;
- comportamento de navegação e conversão via GA4;
- benchmarking de experiências de entrega.
As avaliações apresentavam notas elevadas, mas os comentários qualitativos repetiam observações relacionadas à embalagem, abertura e experiência de recebimento.
O mesmo padrão apareceu nos feedbacks espontâneos de clientes e foi reforçado pela análise da jornada de entrega.
O principal insight foi que o produto estava compensando falhas da experiência.
Os clientes valorizavam tanto o resultado final que toleravam atritos durante o recebimento, fazendo com que indicadores tradicionais ocultassem oportunidades relevantes de melhoria.
Principal Insight
Internamente, a embalagem era tratada principalmente como um elemento de apresentação.
Para os clientes, ela funcionava como parte da experiência do produto.
O problema não era estético. Era funcional.
Melhorar a experiência exigia repensar a embalagem como um componente da jornada do usuário, e não apenas como um meio de transporte ou apresentação.
Solução
Redesenhei a estratégia de embalagem com foco nos principais achados identificados durante a investigação:
- simplificação estrutural para reduzir atritos na abertura e manuseio;
- reforço da proteção durante o transporte para aumentar a confiabilidade da entrega;
- redução de etapas operacionais sem impacto na percepção de valor;
- melhoria da experiência de recebimento e uso inicial do produto.
A implementação foi realizada de forma gradual, com acompanhamento contínuo de indicadores de satisfação, conversão e feedbacks de clientes para garantir que os ganhos operacionais não gerassem regressões na experiência. As mudanças foram validadas com quem executaria o novo processo antes da migração — garantindo que os ganhos operacionais fossem reais, não só projetados.
Impacto
- −70% no custo unitário de embalagem.
- −75% no tempo de embalagem por unidade.
- Ausência de menções a atritos na experiência de entrega nas avaliações durante todo o período de monitoramento pós-migração.
- Conversão mantida durante toda a migração.
- Melhoria simultânea da margem operacional e da experiência do cliente.